Wednesday, July 10, 2013

Att skriva till högsta cheferna

Under årens lopp har jag skrivit ett antal brev till de högsta cheferna inom några stora företag. Som jag ser det är det enda sättet att få någon möjlig påverkan.
Ett brev gick till Steve Jobs medan han var Apples högsta chef. Resultat - en ny bärbar dator.
Ett annat brev gick till bussbolaget Greyhound på grund av en mycket dålig bussförare. Result - hon blev omplacerad inom bolaget. Där fick jag till och med ett telefonsamtal från en av cheferna eftersom han ville bekräfta det som gjorts.
Flera andra brev har också skrivits till Hertz, Amtrak osv.

I förra veckan sändes brev också till telefonbolaget AT&T beträffande min U-verse service. Till högsta chefen och chefen för deras "Home solutions". Det var innan reparationerna skedde i söndags men igår nästan ramlade jag av stolen när jag kom hem eftersom jag hade två meddelanden på min telefonsvarare från folk inom "the President's office"! How about that. ;) Och på kvällen fick jag ett samtal från AT&T Technical Escalation Department där de ville kontrollera det som hade gjorts i söndags.
Jag ringde tillbaka idag till en av personerna som lämnat meddelande och hade ett längre samtal med henne där jag beskrev det som hänt sedan i söndags. Jag berättade också att teknikerna i vårt område inte fått någon träning på U-verse och att våra ledningar och vår utrustning är gammal och behöver ha en genomgång innan man rullar ut en sådan service som U-verse. Jag hörde hur hon skrev febrilt medan jag pratade och jag hoppas att teknikerna i mitt område får den hjälp de behöver.

Hur som helst - jag har nu direktkontakt in till de högre "dimensionerna" ;) inom AT&T. Två direktnummer som jag absolut kommer att använda om jag har fler problem. Peppar, peppar har min service fungerat sedan i söndags.

Att klaga för sig själv eller till familj och vänner hjälper inte. Man måste låta folk högre upp veta om man inte är nöjd. Minns ibland hur folk klagade i busskön i Sollentuna. Vad hjälper det?
De högsta cheferna behöver få litet tryck ibland från sina kunder. :)

Riktigt så gammaldags är jag inte som bilden men jag skrev faktiskt brev den här gången som gick med vanliga posten.


Bilden lånad från nätet.

23 comments:

Desiree said...

Wow vilken respons du fått genom att skriva olika brev till högsta cheferna. Som svensk kommer man ju ens knappt på att man faktiskt kan ta tag på det här sättet. Du har verkligen gjort att jag lärt mig en del. Det är något med det bästa i USA - att de är så himla service minded och angelägna om sina trogna kunder. Jag tror aldrig att man skulle kunna förvänta sig någon sådan respons i Svedala. Underbart. HOppas att du inte behöver andvända dig av special nummrena till högsta divisionerna utan att det funkar med det som reparatören gjorde tidigare.
Kram!

Malix said...

jo jo att klaga hemma är dumt bättre att berätta det för den som bör veta det. fast en apple har jag ju aldrig fått men ibland har det blivit kompensation. sedan är det ju lite såsom ordspråket minns inte riktigt hur det låter men lite som : om du vill klaga på mitt företag så kom till mig och klaga vill du berätta hur duktig jag är så berätta det för andra :) ha en fin dag

em said...

Ja, amerikanska chefer är nog bättre på att svara på brev - både på klagomål och beröm.
Några gånger har jag fått svar i Sverige - och prov på produkter, men oftast råder en talande tystnad.
Allt gott!
Margaretha

olgakatt said...

Kundtillvänd företagskultur skulle man vilja se mer av här i Sverige!
Det varierar enormt. När det fungerar som det ska blir man ju nästan rörd, som min ekologiska grönsaksleverantör alltid gör. Någon enstaka gång händer det att en vara inte är så fräsch som jag skulle önska - efter påtalan kommer väl tilltagen kompensation veckan efter.
Maken har däremot problem med en utländsk leverantör av ett specialbatteri - de svarar artigt och ber om ursäkt och vill att han skickar tillbaka det fellevererade batteriet på egen bekostnad, väldigt dyrt.Han kräver returlapp från dem men inget händer. Suck.

Anonymous said...

Hej, kul att du har fått bra respons på dina brev. Jag har fått nytt,
elnät till min villa. Efter tre
samtal. Andra sidan gatan, hade alltid ström. Den låg centralt. Min,
sida var landet. den, unga tjejen sa vi lägger upp ett ärende på detta.
Sedan tog det ca 2 år. Nu aldrig,
elavbrott. Jag, är saklig och vänlig.
Det är min stil. Hälsn. Stig B

Lotta said...

Smart! Jag ska komma ihåg det här. Bra att ta tag i saken och låta Senior Management veta.

Duktig du är!

KRAM

Christina said...

Bra jobbat!! Här är man faktiskt måna om sina kunder... i Sverige känns det mer som att kunderna är till besvär ;-) Läste en undersökning om vad som var viktigast för svenska företag och där kom kunderna långt ned på listan... men utan kunder, ingen business!
Härligt att du skriver vanliga brev, det hade jag aldrig tänkt på, är så inne på email, ha ha :-D
Kram!

Anne-Marie said...

Desiree: Jag tror inte att jag skrev sådana här brev i Sverige utan det var först när jag kom till USA som jag tyckte att det behövdes. Jo, förresten, jag skrev ett brev till en chef högt upp inom min bank i Sverige eftersom en banktjänsteman lägre ner klantat sig ordentligt vilket påverkade min ansökan till skolan här i Weed (när jag skulle bli elev där). Där fick jag respons med en gång nästan och man ursäktade sig ordentligt.
Sådana här brev måste man skriva på ett visst sätt som jag nog lärde mig på mitt andra jobb i Sverige. Sakliga, bestämda och vänliga brukar jag skriva mina brev. Och påpeka fakta på ett sådant sätt som de inte kan säga emot. Jag blev faktiskt litet överraskad av AT&Ts respons. Så många personer som hörde av sig hade jag nog inte väntat mig. Kram!

Anne-Marie said...

Malix: Som jag skrev till Desiree måste man skriva sådana här brev på ett visst sätt som jag lärde mig i Sverige. Det blir flera utkast och många genomläsningar innan de skickas iväg. Man skall klaga på ett sådant sätt att de verkligen ser att de måste göra något. Klaga på ett trevligt sätt. :)
Litet förvånad blev jag av AT&Ts respons faktiskt. Men jag tackar och tar emot. Ha det fint!

Anne-Marie said...

Margaretha: Jag har inte så stor erfarenhet från Sverige eftersom jag nog bara skrev ett par brev av den här sorten. Men jag minns det svar jag fick från min bank på ett stort "klanteri" av en lägre tjänsteman - hade då skrivit till högsta chefen för den banken - och man bad så väldigt mycket om ursäkt. Jag nästan såg hur tjänstemannen fick en uppläxning. ;) Ha det gott!

Anne-Marie said...

Olgakatt: Jag vet att amerikaner är mycket mera serviceinriktade än de flesta svenskar. I Sverige får man ju ofta leta med ljus och lykta efter expediter i affärerna medan man nästan blir "anfallen" här i USA så fort man kommer in i affären. På ett trevligt sätt.
Vad fint det låter med din grönsaksleverantör. Härligt när det är så!
Att få saker och ting utredda över nationsgränserna kan nog vara litet knepigt. Inom USA brukar det oftast inte vara några problem med till exempel returer.

Anne-Marie said...

Stig: Du och jag har samma stil. :) Jag skulle vilja lägga till bestämd också. Man kan vara bestämd på ett vänligt sätt så att de verkligen inser att de måste åtgärda problemet.
2 år låter som en väldigt lång tid tycker jag. Man undrar varför det tog sådan tid. Bra i alla fall att du alltid har el nu. :)

Anne-Marie said...

Lotta: Jag tror inte att man egentligen kommer någon vart med personer inom lägre positioner. Jag tycker det är lika bra att dra till med högsta chefen. :) Tror nog inte att de kanske ser breven men de har väl många assistenter som hjälper till.
Jag tycker nästan det är roligt att skriva sådana här brev. Så konstig är jag. ;) Tack!
KRAM!

Anne-Marie said...

Christina: Tack! Som jag skrivit till andra i kommentarerna blev jag faktiskt litet överraskad av den respons jag fick från AT&T och att så många personer tog tag i det hela.
Jag fattar inte vad det är med svenskar och customer service. Precis som du säger - utan kunder ingen business.
Brev tror jag kan vara litet mer effektiva ibland. Det visar att man verkligen tagit sig tid. Fax har jag också skickat - om man hittar ett fax nummer. Kram!

Annika said...

Bra jobbat, och vilken RESPONS du fått då du klagat.
Sant är att costumer service ofta är enormt bra i detta land.
Det lönar sig verkligen att lufta sina åsikter.
Bra jobbat, AM!!!
Kram!!

Mrs Clapper said...

Som företagsledare är ju det verkligen en blessing att få de där "klagomålen". Det är feedback som kan göra dem bättre på sitt jobb och få företaget framåt. Vare sig det handlar om att reklamera en trasig tröja eller att faktiskt skriva ett brev till högsta chefen. Så jättebra gjort, och kul att det verkligen gav resultat!

Anne-Marie said...

Annika: Jag vet att de allra flesta inte tar sig tid att skriva sådana här brev men det känns som om jag inte bara kan sitta och tiga när en service som skall fungera inte gör det. Som telefon och internet. Telefon SKALL ju bara fungera tycker jag.
Tack!! Jag tycker att mina "klagovisor" ;) gett rätt bra resultat. Kramar!!

Anne-Marie said...

Mrs Clapper: Jag har en känsla av att man i USA ser på sådana här brev på ett annat sätt än i Sverige. Eftersom man har en mycket högre nivå på sin customer service inser man nog att det gäller att vara på hugget. I Sverige verkar man ofta tycka att kunder är besvärliga och nästan litet onödiga. Märklig inställning tycker jag. Tack och jag håller fortfarande tummarna! :)

Annica said...

Precis rätt gjort. Är man vänlig, saklig och bestämd då brukar det hända saker. Och det faktum att man vänder sig till rätt person, någon i toppen. Eller som en god vän brukar säga:
"Jag vill tala med den som har högsta lönen." Det brukar fungera.
Det här är en annan variant: Efter flera urfåniga annonser från vårt kommunala bussbolag fick jag nog; skrev på min blogg om larvigheterna och sände bloggadressen till bolaget. Efter en kort tid blev faktiskt annonserna mycket bättre.

Men jag ger inte bara ris, jag brukar också ge ros till företag som gör något bra. I sena tonåren hade jag under en tid besvär med eksem i händerna. Och märkte att en vanlig hudkräm som jag köpte lindrade och läkte.
Jag skrev till fabrikanten och berättade om mina goda erfarenheter av krämen och efter en kort tid kom ett avi att jag hade paket att hämta på posten. Försändelsen innehöll ett hjärtligt tackbrev och fem krämburkar!

När det är befogat ska vi ge ris, men även ros. Alla behöver vi rosorna för att orka med tistlarna. :-)


debbie said...

jag håller med annica och margaretha om att det är lika viktigt att skriva när man är nöjd med en produkt eller service. men jag har samma erfarenhet som margaretha att inte ens då svarar alla firmor. varken i amerika eller sverige, fast sverige är sämst. kan inte förstå varför.

Anne-Marie said...

Annica: Vad kul att dina påtryckningar om annonserna gav resultat. :)
Visst skall man också ge ros och beröm när det är befogat. Absolut. Jag var väldigt noga med, när jag talade med AT&T, att påpeka att reparatören som kom var vänlig och kunnig och att jag kände med honom då han berättade att de inte fått någon träning. Jag ville försöka påverka hans arbetssituation till det bättre.
Min mamma har påtalat positiva saker vet jag och fått både respons och tystnad.

Anne-Marie said...

Debbie: Absolut att man skall påtala positiva saker också.
Kanske man är så ovan vid att få positiv feedback att man inte riktigt vet hur man skall hantera det? Sverige är mysko när det gäller kundservice. Varför vet jag inte.

em said...

Jag vet inte heller varför, men misstänker att det delvis kan ha att göra med den mer konventionella fostran som nog fortfarande råder i ett medelklasslager. Det finns fler standardfraser för till exempel välgångsönskningar, eller när man kondolerar - och man lär sig att verkligen nyttja dem. Det gör förmodligen att det är en naturlig del av livet, inget man måste lära in när man sitter där och ska svara på telefonsamtal och brev på ett företags kundtjänst.
Margaretha