Saturday, December 5, 2009

Amerikansk och svensk customer service

Alla som varit i USA antingen på semester eller de som bor här kan säkert skriva under på att amerikaner kan det här med "customer service". Överallt möts man av folk som verkar vilja hjälpa till i affärer, restauranger, flygplatser osv.

När jag handlar får jag nästan alltid frågan "Do you find everything you need?" Man behöver alltså inte försöka hitta någon man kan fråga. Ibland kan det nästan bli för mycket av "det goda" när flera personer frågar och man kanske bara vill titta och inte har några planer på att köpa något. På restauranger är det likadant. Oavsett vilken typ av restaurang det är får man frågan om allt är okej (ofta flera gånger under måltiden), isvattnet fylls på utan att man behöver be om det och notan kommer oftast innan man är klar osv, osv.
Det känns verkligen som om man blir "sedd" som kund i USA.

Läste en kul och intressant sak nyligen om hur vi svenskar ser på det här med kundservice. Litet annorlunda jämfört med hur det är i USA. :) Mitt minne från Stockholm (nu är det ju snart 13 år sedan jag bodde där så saker och ting kan ha ändrats) var att man oftast fick försöka hitta någon som kunde hjälpa till, man blev alltså inte "överfallen" av försäljarna. PR Newswire påstår att:

- 25% av svenska försäljare/butikspersonal väntar på att andra (jag antar att det är kunden) skall ta första steget.
- 12% av svenska försäljare/butikspersonal skulle hellre arbeta i något annat slags yrke, t ex forskning och utveckling.
- 11% av försäljare/butikspersonal tycker inte om att använda telefonen för att kontakta möjliga kunder.
- antalet personer (i den här sortens yrke) som inte gärna vill ha kontakt med andra växer stadigt.

Nog för att vi svenskar ofta sägs vara blyga och reserverade men det här är ju rätt uppseendeväckande tycker jag. Ytterligare en paradox som studien av försäljare visade (det här är från april 2009) var att antalet personer som nu arbetar inom försäljning i Sverige och som inte vill prata med någon var 7-9%! I Norge var det 20% och ännu fler i Finland. Har folk i de nordiska länderna något slags problem med att ha kontakt med andra? Det verkar ju nästan så.

Det jobb jag har, har tvingat mig att bli mer utåtriktad och jag märker samtidigt att andra som jobbar på skolan (och som är amerikaner) verkar vara litet mer naturligt utåtriktade och "socialt begåvade". Intressant är det i alla fall med de här kulturella skillnaderna.

15 comments:

Trillingnöten said...

Oj, vad jag känner igen det där! Ett exempel. Jag var på Expert och skulle köpa två telefoner av samma slag. De hade bara en. Jag frågade om det kunde finnas på Expert i den stad som ligger 4 mil från oss så kunde jag åka dit och köpa en till. Ja, du kan ju ringa sa han då. I NY hade HAN ringt för min räkning...det är tyvärr ofta så och det är ganska irriterande. Det verkar bli värre när man ser statistiken du uppger :(

Virre said...

Jag känner också igen mig i vad du skriver.
Visst verkar det som om alla amerikanarna är födda med den där "socialt begåvade"-genen?? Vart man än går, på mitt jobb, ut och shoppar, träffar släktingar -alla har den!!
En annan är lite mer reserverad och tycker inte riktigt om att babbla om inget. Har jag inget vettigt att säga då håller man tyst ;) Är man svensk då? ;)
Hihi! Trevlig helg!

Mamaya said...

Jag med har upptackt detta! Jag ALSKAR den sociala genen har borta i USA och blir nastan generad i Sverige nar det kommer till customer service.
Fy faen, vi skulle bra allt lara oss av Amerikanarna i det har fallet om att behandla kunder.
Mest en del av fallet ett leende medans dom hjalper har borta och man blir nastan alltid kallt behandlad hemma i SurSverige.

Fy Fan!

em said...

Visst är det så, men jag har stött på otrevlig servicepersonal i Staterna också.
Det ska böjas i tid - man börjar ju till exempel redan i förskolan med show and tell och får på så sätt frimodiga ungar.
Som i så mycket annat, önskar jag att man kunde slå ihop Sverige och USA, skaka om, och få ut det bästa av båda länderna.
Margaretha

CalifornianinSweden said...

Jag är amerikanska från Kalifornien och har bott i Sverige i mer än 5 år.

Tycker att "customer service" inte ens finns på karten här i Sverige. Det är något som ständigt irriterar mig.

Visst kan det bli för mycket ibland i USA men bättre för mycket än inget när det gäller "customer service". Förstår inte hur vissa butiksbiträden kan behålla sina jobb...de gör ju inget!

Jag håller med om att amerikaner generellt är mer naturligt utåtriktade och "socialt begåvade" jämfört med svenskar. Jag saknar vänliga, öppna människor som inte har något emot att bara vara trevliga för att det känns bra.

Anne-Marie said...

Trillingnöten: Det finns säkert undantag i Sverige också men jag tror att många svenskar inte alls är lika "customer service minded" som amrisarna. Sedan finns det givetvis undantag också i USA men de jag stött på verkar vara mer intresserade av att faktiskt ha kunder. Tyckte den här statistiken var rätt talande.

Virre: Kul att du också har samma känsla. Ja, kanske man är svensk då. :) Det måste vara så att den här "genen" finns i det amerikanska samhället och om man växer upp här blir det naturligt en del av ens sätt att vara. Sedan har givetvis vi svenskar många bra egenskaper som amrisarna inte har. Trevlig helg!

Anne-Marie said...

Mamaya: Du har uppenbarligen starka känslor för det här. :) Visst, jag håller med dig - vi svenskar kunde lära oss att bjuda på oss själva litet mer. Amrisarna lär sig troligen det bara genom att växa upp här.

Margaretha: Jag håller helt med dig - en mix av det bästa i Sverige och USA vore kanon. Och, precis som du skriver, visst finns det personer, både i Sverige och USA, som är undantag. När man skriver ett sådant här inlägg blir det ju litet generaliserat, tyvärr. Något som jag fortfarande inte fattar, efter snart 13 år här, är hur amrisarnas utåtriktade personlighet inte går ihop med att lätt kunna skapa djupare vänskapsband. Där är vi svenskar MYCKET bättre tycker jag. Det kan nog bli ett annat inlägg.

Anne-Marie said...

Californianin Sweden: Du som är amerikan och bott i Sverige under flera år kan du sätta fingret på varför amerikaner verkar vara "naturligt" mer socialt "begåvade"? Är det helt enkelt en del av den amerikanska kulturen och samhället? Många svenskar verkar stå i ett hörn och vill varken synas eller höras. Så är det ju helt klart inte här i USA. Jag tycker sådant här är väldigt intressant, de här kulturella skillnaderna.

Annika said...

Amen till det dsu skriver...AMEN!!!
Jag blir förbannad i sverige. det är ju bedrövligt där. Om man köper ngt står expediterna bakom kassan och snackar, och vill man ha hjälp är det som att de nedlåter sig.
en ggn då jag var på Waynes Coffee i Kungsan stod tre barristor bakom disken, ingen tittade på mig. Till sist fick jag FRÅGA DEM om de jobbade där, och då sa de; Ah, va ska'ru ha då?
FY FAAAN vad dåligt.
Detta slår mig varenda ggn jag är hemma, och jag är ju hemma ofta.
Hellre en fråga för mkt, som här i US, än tvärtom.
Serveringspersonalen hemma tror ju att det är så coola också, gud vad trött jag blir...
Kram!!

Maria Byström said...

Ja, verkligen intressant. Nu handlar jag inte så ofta i butiker där det behövs "hjälp" utan bara i vanliga snabbköpsaffärer.

men visst har jag märkt skillnader mellan usa och sverige. Jag blir mindre besvärad i usa av att bli "påhoppad" än här på något sätt...

kram!

Anne-Marie said...

Annika: Det verkar som om alla är rätt eniga om att amrisarna kan något som vi nordbor skulle kunna lära oss något av. Jag är ju inte hemma i Sverige lika ofta som du men jag skall verkligen tänka på det nästa gång jag åker. I Sverige verkar det nästan som om kunderna är till mer besvär än nytta. Kram!

Maria: Tydligen en kulturell skillnad som många märkt. Vi svenskar kanske skulle behöva gå i en "social kontakt skola". :) Kram!

em said...

Som jag sa' tidigare, håller jag helt med om att man är bra på service i Staterna - men jag blir lite förvånad över att så många tycker att det är SÅ dåligt i Sverige. Otur?
Jag bor på en liten ort ute på vischan och handlar det mesta på postorder, och tycker att de flesta som jag talar med i telefon är supertrevliga. Nästan alltid blir det lite extra prat om väder eller andra aktuella ämnen. Nå'n gång har det blivit fel och då är så gott som alla firmor mycket angelägna om att gottgöra mig.
Har haft mycket strul med en dator, det har slutat med att serviceledaren och jag blivit kompisar.
Nu verkar det som de flesta av er talar om affärer i storstäder - och det har jag, tack och lov, inte mycket erfarenhet av. I de få affärer vi har i vår lilla by är alla minst lika serviceinriktade som i Amerika.
Margaretha

Anne-Marie said...

Margaretha: Det kanske är ett storstadsfenomen. Jag är säker på att mindre orter kan vara annorlunda. Man tar sig mer tid för varandra och har inte samma stress som i en storstad. Här verkar det inte spela så stor roll om man befinner sig i en stor eller liten stad. Folk är "service minded" ändå. :)

Lina said...

Det där med notan störde jag mig otroligt mycket på när jag va i NYC förra året. Det kändes som att dom ville bli av med oss så dom kunde fylla stolarna med nya betalande gäster. Där får Sverige ett poäng, men det är nog det enda.. USA vinner denna match.

Anne-Marie said...

Lina: Ibland kan man faktiskt känna sig litet stressad men samtidigt tycker jag det är bra att man inte behöver påminna om notan. Det verkar som om de flesta är eniga att USA vinner matchen om "customer service". :)